Nikoho zřejmě nepřekvapí, že česká e‑commerce scéna zažívá v době omezení svobody pohybu osob masivní růst. Jeden z největších tuzemských poskytovatelů e-shopů jich spustil za jediný měsíc o 150 % více než obvykle. Velká část prodeje se totiž pod tlakem okolností přesunula do on-line světa a lze očekávat, že současná situace značným způsobem změní nákupní chování zákazníků i do budoucna, a to nejenom u vztahů B2C, ale i B2B.
Pokud jste začínajícím e-shopařem, seznámíme Vás v několika následujících článcích stručně a krátce se základními legislativními požadavky pro jeho hladké fungování. Věnovat se budeme především modelu B2C, tedy prodeji spotřebitelům. Pro snazší orientaci jsme pro Vás článek doplnili o odkazy na konkrétní ustanovení ze zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku.
Vrácení zboží z e-shopu
Všichni víme, že zboží zakoupené na internetu můžeme do 14 dnů od jeho dodání vrátit bez udání důvodu. Jako prodejce se ale musíte chovat tak, jako by Váš zákazník o tomto právu nevěděl. Proto ho vždy musíte na možnost vrácení zboží ve lhůtě do 14 dnů od doručení upozornit. Nejlépe je tak učinit v obchodních podmínkách. Dodržení této povinnosti je ve Vašem vlastním zájmu - pokud totiž zákazníka o této možnosti neinformujete, lhůta pro vrácení zboží se tím prodlouží o celý rok! (§1829)
Je nutné zdůraznit, že spotřebitel nesmí být za vrácení zboží nijak sankcionován (§1818). Často se v obchodních podmínkách vyskytují různé kličky, jak zákazníkovi alespoň část s tím souvisejících nákladů naúčtovat. Zapomeňte na ně. Veškeré náklady na vrácení zboží nese prodávající, a jejich vznik je tak Vaším podnikatelským rizikem. Nadto je příslušné ustanovení zákona nutné vykládat i tak, že spotřebitel může od smlouvy odstoupit kdykoli od okamžiku jejího uzavření, a tedy stornovat objednávku i před samotným odesláním zboží. Ani v takovém případě nelze Vaše náklady na zákazníka přenášet.
Spotřebitel ani nemusí vrátit zboží v původním obalu, s jehož poničením nesmí být spojeny žádné sankční platby. Výjimky se vztahují pouze na takové produkty, které jsou dodávány v designových obalech. Podaří-li se Vám jejich specifičnost obhájit, je možné požadovat vrácení zboží i s jeho originálním balením. I na tuto alternativu však musíte zákazníka upozornit, a to minimálně v obchodních podmínkách, ideálně v rámci potvrzení objednávky.
Právem na vrácení zboží v uvedené lhůtě disponují zásadně pouze spotřebitelé, zjednodušeně tedy zákazníci nakupující za jiným než podnikatelským účelem. V rámci B2B vztahů shora uvedené neplatí, protože podmínky pro vrácení zboží si mohou podnikatelé mezi sebou navzájem sjednat dle vlastního uvážení. Příslušnou úpravu pro podnikatele proto nezapomeňte ve svých obchodních podmínkách promítnout. Myslete však na to, že by v nich nemělo být nic, co by druhou stranu zjevně znevýhodnilo. Takové ustanovení by bylo neúčinné, protože je nebylo možné rozumně očekávat (§ 1753).
Veřejná nabídka – když to chci prodat, tak to musím mít
Uzavření kamenných prodejen přinutilo mnoho podnikatelů k otevření vlastního e-shopu. Je zřejmé, že většina z nich se dnes na internet přesunula především za účelem prodeje skladových zásob. Jak ale řešit potíže v situaci, kdy s výrobou nebo sháněním inzerovaného zboží začnu teprve po přijetí jednotlivých objednávek? Je taková praxe vůbec možná? Odpověď zní samozřejmě ano, ale doporučit tuto praxi nelze. V případě inzerce produktů na stránkách internetového obchodu se totiž jedná o takzvanou veřejnou nabídku (§1780).
Představme si výlohu kamenného obchodu, kolem které procházejí potenciální zákazníci. Ti si vystavené zboží se zájmem prohlédnou a do prodejny vchází s očekáváním, že si v ní boty, ve výloze inzerované za 1.899 Kč, za tuto cenu mohou koupit. A stejné je to i s e-shopem. Vzhledem k tomu, že internetové obchody často prodávají s malou marží, je vhodné si uveřejněnou cenu pečlivě hlídat. Smlouva je totiž s e‑shopem uzavřena již ve chvíli, kdy si zákazník objedná zboží, čímž veřejnou nabídku přijme (§1782). Stornovat zákazníkovu objednávku pak můžete jenom ze zákonem vymezených důvodů.
Nebo nemusím?
Zákonné důvody pro možnost prodávajícího odmítnout dodat zboží zákazníkovi existují dva (§1732). Prvním z nich je tzv. výhrada vyčerpání zásob, kdy prodejce nemá zboží na skladě. Pak je možné objednávku vůči zákazníkovi stornovat. Uvedené však nelze praktikovat zcela svévolně. Je-li součástí inzerce daného produktu údaj o stavu skladových zásob, lze tuto výhradu uplatnit pouze v případě, kdy si zákazník objedná zboží, které dle informace zveřejněné na e-shopu není naskladněno. Pokud se prodejci následně nepodaří daný produkt sehnat, případně ukončí jeho výrobu, je oprávněn objednávku vůči kupujícímu zrušit.
Dalším důvodem odmítnutí dodání zboží je tzv. ztráta schopnosti plnit, kdy splnění povinnosti prodávajícího není z objektivních důvodů způsobených vyšší mocí možné. Jedná se tedy o situace, které provozovatel e-shopu nemohl očekávat ani předvídat, typicky požár ve skladu či povodeň. Zařadit sem ale můžeme také nemožnost nakupovat zboží z oblasti uzavřené v důsledku přijatých nouzových opatření.
Řada provozovatelů internetových obchodů by jistě ocenila, pokud by bylo možné vzniku povinnosti dodat zboží i přesto, že bude její splnění pro prodejce nevýhodné, účinně předejít. Uvažovat lze o možnosti odmítnout nesolventního zákazníka, který prodávajícímu působí škodu tím, že opakovaně ruší objednávky. Žádoucí by zřejmě byla i ochrana při opomenutí aktualizace stavu skladových zásob v případě, že již nejsou k dispozici. Možná Vás to překvapí, ale jde to.
Jako provozovatel e-shopu máte totiž možnost upravit moment uzavření smlouvy se spotřebitelem odlišně od zákona. V obchodních podmínkách tak může být uvedeno, že inzerce zboží na stránkách e-shopu není nabídkou k uzavření smlouvy. Alternativou je například odložení momentu uzavření smlouvy do chvíle, kdy je objednávka potvrzena ze strany prodejce, zpravidla zasláním konfirmace na e-mailovou adresu zákazníka. Pozor ale! Objednávku musíte zákazníkovi potvrdit neprodleně (§1827) a pokud uzavření smlouvy tímto potvrzením v obchodních podmínkách podmíníte, nesmíte do té doby požadovat od zákazníka úhradu ceny za zboží. Na tuto skutečnost je nutné myslet zejména při nastavování platební brány na Vašem e-shopu.
Tento článek patří do sekce On-line řešení, o kterou se pro Vás stará advokát Ondřej Straka.
Můžete mu napsat na ondrej.straka@krutakpartners.cz